SAP Field Service Management

Nous allons nous pencher sur l’outil de planification terrain de SAP. Celui-ci est utilisé pour organiser et préparer le bon déroulement de projets et d’interventions extérieures. Chaque partie prenante va pouvoir être supervisée et managée de la manière la plus performante possible. Pour se faire, il est correct de se poser la question sur les outils disponibles qui vont permettre de rendre cette gestion-là plus rapide et facile. Afin d’illustrer le tout, nous allons nous mettre dans la peau d’un responsable d’agence qui a pour mission l’organisation du planning de ses équipes en fonction des projets en cours et des demandes d’interventions extérieures. Et, grâce à Field Service Management, il sera en mesure de répondre à chacune de ces demandes.

SAP Field Service Management est un outil de planification qui est utilisé dans le but de répondre à des besoins de maintenance, d’organisation de projet, et de dépannage clients. Il va permettre au responsable d’agence, grâce aux possibilités qu’offre le planning, de rester le plus flexible quand à la gestion des demandes fluctuantes de ses projets et ses clients. Une fois en déplacement sur son lieu d’intervention, le technicien aura en sa possession toutes les informations nécessaires pour réaliser le plus efficacement et rigoureusement sa mission. Tout cela est possible grâce à l’application SAP Field Service Management disponible sur smartphone et tablette. Le technicien va pouvoir suivre les étapes de réalisation de sa mission. Puis, directement, dans l’application, ce dernier va pouvoir compléter autant de rapports de mission que nécessaire et les faire signer numériquement par le client. Toutes ces étapes sont faites en direct. Le planning ne comprend pas uniquement les besoins client. Il comprend également tous types d’occupations internes comme les formations, les congés ou encore la maintenance des équipements.

L’utilisation de l’outil s’effectue de cette manière. À la réception d’un appel pour une intervention exceptionnelle. Il faut créer la demande, et consulter le planning afin de l’attribuer à un collaborateur. Ce dernier va recevoir une notification sur son smartphone qui va lui indiquer sa nouvelle mission. Il va se rendre sur place, réaliser la mission, compléter les rapports et déclarer ses temps. Une fois terminé, le responsable d’agence est dans la capacité d’établir la facture pour le client.

Afin d’avoir un outil de planification adapté à votre utilisation quotidienne, plusieurs éléments sont à prendre en compte :

1. Définir de manière précise les types de missions avec un code couleur significatif.
2. Il sera nécessaire d’avoir des données clients complètes afin que la planification soit optimisée et les déplacements des techniciens se fassent le plus précisément possible.
3. Avoir un planning lisible est important et ceci sera faisable, car ce dernier est entièrement personnalisable. Par exemple, définir un planning par agence permet de structurer les projets et missions en cours.
4. Rendre disponibles la gestion et le maintien du planning à un nombre restreint de personne. Cela évite les erreurs et les blocages.

• Il saura quel collaborateur pourra intervenir rapidement, car il verra ses disponibilités sur son planning. Il aura également une vision complète de l’utilisation de tout son parc d’équipements.
• Le client pourra faire une demande d’intervention directement via un portail dédié. Dans sa requête, il pourra soit la faire : directement sur une machine qu’il a en sa possession ou plus largement sur un problème générique.
• La planification se fera en drag and drop sur le collaborateur disponible et ayant les compétences nécessaires à la bonne réalisation.
• Sur le terrain, le technicien pourra compléter un rapport d’intervention simplement sur son smartphone ou sa tablette. Et il aura la capacité de le faire signer et de le faire valider par le client via une signature électronique.
• Il pourra réaliser de la planification améliorée via la carte reliée à Google Maps, afin d’avoir le trajet le plus optimal.

Dans le cadre d’un projet d’implémentation complète de SAP, Augusta Reeves a pu mettre à profit toutes ses connaissances dans les métiers du service. Cela a permis de répondre au plus proche des besoins métiers du client.

Le défi, à relever, était important, car il fallait conceptualiser un outil de planification incluant plusieurs agences dans différents pays. Il devait prendre en compte des cultures différentes et une volumétrie conséquente.

Les métiers du service s’articulent très facilement avec l’utilisation d’un planning. C’est ainsi que la création d’un flux (complet) partant d’un devis, puis passant par le planning et finalement par la facturation a pu se monter.

L’outil de planification SAP Field Service Management possède de vrais atouts lui permettant d’être très efficace. Il vous permettra de répondre très facilement à des demandes client exceptionnelles. Le client, pourra via un portail, réaliser lui-même sa demande. Une fois sur le terrain, le compte-rendu de mission pourra être rédigé avec des informations récentes et des photos. Ce même compte rendu aura la possibilité d’être directement signé numériquement par le client. Cela rendra les échanges et la validation des attentes, plus fluides et rapides. Une fois, cela fait, de son côté, le responsable d’agence sera capable de réaliser la facture en lien avec l’intervention réalisée.