Qu’est-ce que la satisfaction client à l’issue d’un projet SAP ?
Paradoxalement, la satisfaction client comporte une part d’insatisfaction du client. Je m’explique, un client satisfait n’est jamais un client à qui l’on a toujours dit oui. C’est un client pour lequel la promesse de réaliser la majorité des objectifs a été tenu. Je suis arrivée depuis peu chez Augusta Reeves en tant que chef de projet. Auparavant, j’occupai le poste de chargé de projet SAP côté client. Mon témoignage est basé sur ces deux expériences professionnelles.
En tant que Client, qu’est-ce que j’attends d’un cabinet de consultants ?
Je fais appel à un prestataire lorsque je n’ai pas les compétences en interne. Le mot important est lâché, les compétences !
J’attends des consultants qu’ils apportent leurs connaissances techniques et fonctionnelles sur un produit que je ne connais pas.
J’attends qu’ils s’approprient mon métier, mes activités, qui sont bien entendu toujours spécifiques, particulières, je veux qu’ils les traduisent en termes de produit. J’attends également qu’ils m’apportent une méthodologie de travail pour que j’aboutisse dans un délai raisonnable, avec des ressources raisonnables.
J’attends qu’ils pallient mon manque de temps pour dégager des ressources en interne et qu’ils s’adaptent à mon rythme. Je souhaite, in fine, que le résultat soit probant, que le nouveau produit soit bien utilisé par mes collaborateurs avec des gains notables en efficience et en productivité.
Je lui demande d’avoir une vue business d’ensemble sur mon entreprise, de disposer d’un savoir-faire fonctionnel doublé d’une solide formation informatique et data. Il doit être un expert technique dans son domaine.
Un talent organisationnel est indispensable. C’est la raison pour laquelle les compétences d’un chef de projet ainsi qu’une prédisposition pour le management sont requises au-delà d’un consultant, je veux être accompagné par un partenaire de haut niveau et totalement impliqué.
Ce que j’attends moins d’un consultant, c’est qu’il me dise non !
Voici les phrases qu’un client ne veut pas entendre de la part d’un consultant.
Non, monsieur, vous ne pouvez pas acheter un produit du marché et penser que vous allez pouvoir conserver votre organisation, vos processus et méthodes de travail en l’état.
Souvent, vous avez des progiciels et ERP « sur mesure », construits au fil du temps et totalement adaptés à vos activités. Avec un projet de transformation SAP, vous devez considérer que vous passez de ce sur-mesure à du « prêt à porter » ; vous pouvez demander simplement des « retouches », ce qu’on appelle des développements spécifiques.
Le rôle du consultant est ici de vous aider à ne pas aller trop loin, de savoir vous dire « non, ce développement doit être évité et vous devez vous adapter au standard ». Ce pas peut être difficile à franchir à court terme, mais vous gagnez en coût et simplicité de maintenance sur le long terme. Ce « non » vous est donc bénéfique.
Non, monsieur, je ne peux pas tout faire.
Comme écrit plus haut, le cabinet de consultants apporte ce qui est attendu : des compétences en méthodologie de projet et des compétences SAP.
Mais il ne peut remplacer le client dans la définition de sa stratégie, de ses objectifs et de ses besoins. Dans la connaissance de ses activités, de ses contraintes et de ses ressources. En revanche, il peut l’accompagner et être force de proposition.
La construction d’un système SAP doit se faire à 4 mains : le consultant ne peut avancer et guider le client si celui-ci n’a pas défini ce qu’il veut. Il ne peut non plus pas avancer si le client ne dédie pas de ressources pour tester et valider ce qui est construit. Le client ne peut pas confier à son consultant un terrain vide et revenir uniquement quand la maison est construite. C’est un travail d’équipe.
Un consultant qui dit « stop, vous ne staffez pas suffisamment le projet en ressources métier », « attention, vos temps de validation sont trop longs » est un consultant qui fait son job de conseiller et vous aide dans la réussite de votre projet.
J’ai entendu ces « non » lorsque j’étais dans une position de client. Ce n’est pas toujours agréable à entendre sur le moment, notamment car cela oblige à un effort que l’on n’avait pas forcément prévu. Mais on en comprend l’objectif dans un deuxième temps et on y gagne forcément en efficacité.
Alors, la satisfaction du client ?
Pour Augusta Reeves, la satisfaction de ses clients ne se situe pas dans l’acceptation de toutes les demandes, toutes les exigences. Elle est dans l’aboutissement du projet, en répondant, à au moins, 80 % des objectifs initiaux. Et cela peut nécessiter parfois de savoir dire non, dans une certaine forme d’éthique professionnelle.
Être un consultant SAP ce n’est pas un emploi, c’est un métier à part entière. En matière de recrutement, nous avons nos propres exigences, nos consultants SAP sont des salariés Augusta Reeves, ils ne sont pas free-lance ou travailleurs indépendants.
Ils bénéficient de formations internes qui leur permettent de connaître parfaitement nos solutions SAP. Bien qu’ils soient polyvalents, nos consultants ont des spécialités (service client, logistique, comptabilité, gestion, finance, BTP, abap, etc.).
Notre mission est de relever vos challenges !